Serviceniveau

Servicemål for serviceniveau for henholdsvis Guld og Sølv kunder på GoBasic

Abonnement Guldsupport  Sølvsupport
Oppetid 99,7% 99%
Bemanding: Uden for normal arbejdstid Aktivere øvrige nødvendige ressourcer og kompetencer på maksimalt 2 timer Aktivere øvrige nødvendige ressourcer og kompetencer på maksimalt 4 timer
Første respons  30 minutter 60 minutter 
Svartid - simpel forespørgsel < 1 sekund < 2 sekunder 
Maksimal svartid  < 2 sekunder  < 4 sekunder 
Påbegyndelse på afhjælpning af fejl Svar indenfor 2 timer  Svar indenfor 4 timer 
Gennemførsel af afhjælpning Afhænger af fejlkategori. Se tabel 4.5.1 Afhænger af fejlkategori. Se tabel 5.5.1
Maksimal antal uløste fejl pr. måned Kategori 1 fejl: 5
Kategori 2 fejl: 10
Kategori 3 fejl: 15
Kategori 4 fejl: 30
Kategori 5 fejl: 60		 Kategori 1 fejl: 7
Kategori 2 fejl: 15
Kategori 3 fejl: 30
Kategori 4 fejl: 60
Kategori 5 fejl: 120
Rapportering Månedlig status rapport Månedlig status rapport
Sikkerhed ISAE 3000 erklæring
Statisk HTML.
Separat redaktør-server
Ddos beskyttelse via IP-begrænsning		 ISAE 3000 erklæring
Back-up Hver 4 time Hvert døgn 
Pris 10.000 kr. pr. md. 0 kr. (inkluderet) 

Tabel 4.5.1 - Guldkunde

Fejl kategori  Betegnelse Krav til igangsætning og gennemførelse af afhjælpning
Kategori 1  Kritisk fejl Det skal løbende vurderes om Leverandørens krisestyring skal igangsættes som erstatning for afhjælpningen. Leverandøren skal på alle tidspunkter udbedre fejl. Leverandørens indsats skal være kontinuerlig pr. Arbejdsdag indtil fejl er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. Arbejdsdag) rapportere status på afhjælpningen til Kunden. Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.

Kategori 2

Alvorlig fejl

Leverandøren skal på alle tidspunkter udbedre fejl. Leverandørens indsats skal være kontinuerlig pr. Arbejdsdag indtil fejl er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. Arbejdsdag) rapportere status på afhjælpningen til Kunden. Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.
Kategori 3 Betydelig fejl

Leverandøren skal inden for Normal Arbejdstid (og mindst 7 timer pr. Arbejdsdag) arbejde på fejlrettelsen indtil fejlen er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. uge) rapportere status på afhjælpningen til Kunden. Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.
Kategori 4 Normal fejl

Leverandøren skal inden for Normal Arbejdstid (og mindst 7 timer pr. Arbejdsdag) arbejde på fejlrettelsen.

Implementering af fejlrettelser skal senest gennemføres i forbindelse med frigivelse af ny version af Servicen, dog således at det maksimale antal samtidige uløste fejl i perioden for rapportering
overholdes.
Kategori 5 Mindre betydlig fejl

Implementering af fejlrettelser skal senest gennemføres i forbindelse med frigivelse af ny version af Servicen, dog således at det maksimale antal samtidige uløste fejl i perioden for rapportering
overholdes.

 

Tabel 5.5.1 - Sølvkunde

Fejl kategori  Betegnelse Krav til igangsætning og gennemførelse af afhjælpning
Kategori 1  Kritisk fejl Leverandøren skal på alle tidspunkter udbedre fejl. Leverandørens indsats skal være kontinuerlig pr. Arbejdsdag indtil fejl er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. Arbejdsdag) rapportere status på afhjælpningen til Kunden. Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.

Kategori 2

Alvorlig fejl

Leverandøren skal inden for Normal Arbejdstid (og mindst 7 timer pr. Arbejdsdag) arbejde på fejlrettelsen indtil fejlen er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. Arbejdsdag) rapportere status på afhjælpningen til Kunden.

Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.
Kategori 3 Betydelig fejl

Leverandøren skal inden for Normal Arbejdstid (og mindst 7 timer pr. Arbejdsdag) arbejde på fejlrettelsen indtil fejlen er udbedret.

Leverandøren skal løbende (minimum én gang pr. anden uge) rapportere status på afhjælpningen til Kunden.

Leverandøren skal sikre sig, at Kunden har modtaget denne status.
Kategori 4 Normal fejl

Leverandøren skal inden for Normal Arbejdstid (og mindst 7 timer pr. Arbejdsdag) arbejde på fejlrettelsen.

Implementering af fejlrettelser skal senest gennemføres i forbindelse med frigivelse af ny version af Servicen, dog således at det maksimale antal samtidige uløste fejl i perioden for rapportering
overholdes.
Kategori 5 Mindre betydlig fejl

Implementering af fejlrettelser skal senest gennemføres i forbindelse med frigivelse af ny version af Servicen, dog således at det maksimale antal samtidige uløste fejl i perioden for rapportering
overholdes